售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒(méi)有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個(gè)家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。
據(jù)了解，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)等現(xiàn)狀。
售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒(méi)有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個(gè)家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。
近日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國(guó)家用電器服務(wù)領(lǐng)域的首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求。業(yè)內(nèi)專家表示，在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批標(biāo)準(zhǔn)的集體出臺(tái)，將極大地規(guī)范我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)家電服務(wù)整體水平的提升。
國(guó)標(biāo)規(guī)范售后服務(wù)亂象
據(jù)了解，“家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)”系列標(biāo)準(zhǔn)由若干部分組成，主要分為兩大板塊，第一部分為通用要求，其他部分為特殊要求。通用要求指適合所有的家電，特殊要求涉及到冰箱、空調(diào)、熱水器等八大產(chǎn)品。
據(jù)全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)家用電器服務(wù)技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王襲介紹，《家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)通用要求》對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范。如，對(duì)從事家用電器售后服務(wù)的人員作出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務(wù)的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書(shū)。針對(duì)售后服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷(xiāo)售代理商等處公示，同時(shí)有專人對(duì)電話進(jìn)行接收和記錄。保證用戶需要服務(wù)時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上服務(wù)商。
對(duì)服務(wù)人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務(wù)人員對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，征求用戶的意見(jiàn)，確定安裝方案。對(duì)于收費(fèi)問(wèn)題的規(guī)范，對(duì)超過(guò)保修范圍的維修服務(wù)必須在維修服務(wù)前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門(mén)后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)。對(duì)于保修期外更換的零部件，服務(wù)方需將更換下的備件交付給用戶。
為了對(duì)用戶產(chǎn)品信息及時(shí)掌握，服務(wù)方還需將用戶信息進(jìn)行明確記錄，對(duì)用戶服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露用戶服務(wù)信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存3年。服務(wù)方還應(yīng)安排人員進(jìn)行回訪，對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題沒(méi)有完全解決或問(wèn)題再次出現(xiàn)的，及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次上門(mén)服務(wù)。
此外，特殊要求主要是根據(jù)每個(gè)部品的不同特點(diǎn)所規(guī)定的專門(mén)標(biāo)準(zhǔn)?；景ㄊ酆蠓?wù)方的基本要求、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基本要求、設(shè)備的基本要求、服務(wù)人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務(wù)的實(shí)施等板塊。其中售后服務(wù)的實(shí)施又分別對(duì)上門(mén)設(shè)計(jì)服務(wù)、上門(mén)安裝服務(wù)、上門(mén)維修服務(wù)、上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)等不同類(lèi)型的服務(wù)列出了專門(mén)的要求。
據(jù)了解，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)等現(xiàn)狀。
消費(fèi)者將直接受益
目前，我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相對(duì)比較成熟，但在市場(chǎng)的繁榮景象背后，家電售后服務(wù)領(lǐng)域還存在很多不足。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，下鄉(xiāng)產(chǎn)品在使用過(guò)程中，每8件中就有1件出現(xiàn)過(guò)維修情況，售后服務(wù)落后已經(jīng)成為農(nóng)村消費(fèi)者進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)的主要顧慮。
從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)多年來(lái)的統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能方面的投訴比例較以前有大幅度減少，但對(duì)售后服務(wù)方面的投訴卻開(kāi)始增加。的確，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)要比銷(xiāo)售重要的多，購(gòu)買(mǎi)只是消費(fèi)的開(kāi)始，日后的服務(wù)、保養(yǎng)、維修，才是影響消費(fèi)者使用體驗(yàn)的關(guān)鍵，因此家電行業(yè)目前的服務(wù)現(xiàn)狀與消費(fèi)者的需求之間存在著一定的差距，例如服務(wù)體系不健全、服務(wù)人員資質(zhì)低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問(wèn)題都在一定程度上影響了消費(fèi)者對(duì)家電業(yè)的整體滿意度。
而此次出臺(tái)的國(guó)標(biāo)對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范，如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書(shū)，以保證用戶可以獲得滿意的服務(wù)；售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，同時(shí)有專人進(jìn)行接收和記錄，以隨時(shí)滿足用戶需求；對(duì)于超過(guò)保修范圍需要收費(fèi)的維修服務(wù)必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門(mén)后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)等。另外，注入無(wú)塵、低噪音安裝，對(duì)用戶服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪等，均是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗(yàn)的舉措。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)柴保國(guó)表示，售后服務(wù)的好壞對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)具有直接的影響，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，無(wú)疑將會(huì)使消費(fèi)者成為最直接的受益者，消費(fèi)者擁有了更好的體驗(yàn)，整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)的滿意度也就會(huì)隨之提升，家電行業(yè)也就會(huì)得到更好的發(fā)展。
新標(biāo)準(zhǔn)利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼表示，上世紀(jì)80年代，我國(guó)出臺(tái)了第一部“關(guān)于三包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)時(shí)列入三包服務(wù)項(xiàng)目的一共有18大類(lèi)產(chǎn)品，其中6項(xiàng)是家電產(chǎn)品。也就是說(shuō)，國(guó)家第一次出臺(tái)的三包規(guī)定里面把家電作為重頭戲，占了整個(gè)比例的1/3。到了上世紀(jì)90年代，國(guó)家對(duì)三包服務(wù)的規(guī)定又進(jìn)行了版本升級(jí)和調(diào)整，但還是跟不上社會(huì)的需要，特別對(duì)于三包以及售后服務(wù)的投訴也是逐年增加，這主要在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。
盡管此前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類(lèi)家電，整個(gè)行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。業(yè)內(nèi)專家指出，服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一系列問(wèn)題，關(guān)鍵還在于相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定，落后于行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展的速度。
從現(xiàn)狀來(lái)看，近年來(lái)，隨著我國(guó)家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內(nèi)形成了一批像海爾這樣有影響力的領(lǐng)軍企業(yè)，家電服務(wù)水平得到了一定的提升。據(jù)記者了解，2008年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服務(wù)型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，海爾由此開(kāi)始了由產(chǎn)品制造商到服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變。不久前，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪行動(dòng)中，海爾12類(lèi)產(chǎn)品均被評(píng)定為A類(lèi)服務(wù)，成為家電品牌服務(wù)滿意度最高的企業(yè)。
事實(shí)上，良好的家電售后服務(wù)，不僅是滿足消費(fèi)需求保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線，并且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)等手段的競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，售后服務(wù)則承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實(shí)施市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳傳意表示，我國(guó)是制造大國(guó)，卻是品牌弱國(guó)，世界知名品牌前100名至今沒(méi)有中國(guó)一席之地。國(guó)內(nèi)企業(yè)在強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時(shí)，也必須吸取國(guó)際國(guó)內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，全面提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量整體水平。