上半年P(guān)C投訴量同比增51.6%
??? 根據(jù)消協(xié)數(shù)據(jù)，上半年，計(jì)算機(jī)投訴量同比增長(zhǎng)５１．６％，居投訴增幅第七位。從投訴性質(zhì)來(lái)看，涉及廣告問(wèn)題的投訴同比增加了５．７倍。
在計(jì)算機(jī)投訴中，根據(jù)消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題：一是質(zhì)量問(wèn)題，液晶顯示器常出現(xiàn)偏色、閃屏或黑屏、電腦配件質(zhì)量差等。二是一些媒體購(gòu)物節(jié)目中銷(xiāo)售的“筆記本電腦”明顯存在功能夸大虛假宣傳問(wèn)題。可以看出，針對(duì)這些投訴情況，應(yīng)從整頓虛假?gòu)V告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等幾個(gè)方面下手維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
計(jì)算機(jī)成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)
近年來(lái)，計(jì)算機(jī)等高端電子產(chǎn)品一直是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。分析從投訴的數(shù)量排名依次為計(jì)算機(jī)整機(jī)、外接設(shè)備、硬盤(pán)。從投訴情況看，引發(fā)糾紛的問(wèn)題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點(diǎn)；顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示；主機(jī)自動(dòng)斷電、重啟；風(fēng)扇噪音大；電池使用一段時(shí)間后不蓄電、放電快。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時(shí)或維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況；維修后機(jī)器原有故障未排除又添“新病”。
此外，電視購(gòu)物作為近年來(lái)新興的一種購(gòu)物形式，由于行業(yè)目前仍處于不規(guī)范的狀況下，消費(fèi)者還要面臨著商家的誠(chéng)信問(wèn)題。許多媒體購(gòu)物節(jié)目中宣傳的“頂級(jí)配置、正版操作系統(tǒng)、一輩子上網(wǎng)不花一分錢(qián)”等噱頭的筆記本電腦，大多明顯存在著功能夸大的虛假宣傳現(xiàn)象，消費(fèi)者在拿到實(shí)物后常常會(huì)發(fā)現(xiàn)硬件配置與廣告宣傳的不符，卻因?yàn)橥对V無(wú)門(mén)，只能吃啞巴虧。
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不容忽視
在計(jì)算機(jī)行業(yè)的投訴中，消費(fèi)者最為不滿(mǎn)的是計(jì)算機(jī)行業(yè)售后服務(wù)狀況，其中，多次維修和技術(shù)不過(guò)關(guān)的投訴最為突出，這兩項(xiàng)的投訴占到了計(jì)算機(jī)行業(yè)售后服務(wù)投訴量的一半以上。例如，２０１０年３．１５晚會(huì)上曝光了惠普筆記本電腦黑屏導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，一時(shí)間成為焦點(diǎn)話(huà)題。但是從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，這與電腦廠(chǎng)商使用的配件及維修質(zhì)量有很大的關(guān)系。筆記本電腦作為一種高度集成的消費(fèi)電子產(chǎn)品，偶爾出現(xiàn)故障消費(fèi)者可以理解，消費(fèi)者不能接受的是，同一個(gè)問(wèn)題多次修理依然得不到徹底的解決，甚至有個(gè)別消費(fèi)者對(duì)維修失去了信心。
人們可以發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)存在把服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)附屬物的觀(guān)點(diǎn)，推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，但許多與真正意義上的服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。還有一些企業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)過(guò)硬，毋庸置疑，但“質(zhì)量不夠，服務(wù)來(lái)湊”的做法不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，而且嚴(yán)重毀壞企業(yè)的美譽(yù)度，使產(chǎn)品銷(xiāo)路受阻。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈且日趨規(guī)范的今天，企業(yè)僅靠售后服務(wù)掩蓋產(chǎn)品自身的質(zhì)量缺陷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
整頓市場(chǎng)從虛假?gòu)V告開(kāi)始
據(jù)了解，一些電視購(gòu)物節(jié)目中銷(xiāo)售的“筆記本電腦”明顯存在功能夸大虛假宣傳問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者貪便宜的消費(fèi)心理使虛假?gòu)V告屢屢得手。大多數(shù)虛假?gòu)V告都有一個(gè)相同的特點(diǎn)：以低于商品本身價(jià)值較大的價(jià)格吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者被蒙蔽，從而達(dá)到虛假?gòu)V告的欺騙目的。消費(fèi)者往往為虛假?gòu)V告的花言巧語(yǔ)或承諾所誘惑，并且許多消費(fèi)者在上當(dāng)受騙后自認(rèn)倒霉的行為更加對(duì)虛假?gòu)V告起了助長(zhǎng)作用。
我國(guó)《廣告法》一再?gòu)?qiáng)調(diào)廣告要真實(shí)，不得含有虛假內(nèi)容，但為什么商家和傳媒會(huì)無(wú)視法律呢？除了利益誘使，現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)廣告當(dāng)事人的處罰力度不夠、沒(méi)有明確的執(zhí)法人和執(zhí)法程序，也是較為直接的原因。作為廣告主管機(jī)關(guān)的工商行政管理局只能對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰，而行政處罰的數(shù)額較小，對(duì)當(dāng)事人根本只是“毛毛雨”，難以起到威懾的作用。
針對(duì)電視購(gòu)物廣告面臨的誠(chéng)信問(wèn)題，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢多次呼吁，應(yīng)盡快對(duì)電視購(gòu)物廣告和購(gòu)物企業(yè)提高“準(zhǔn)入門(mén)檻”。對(duì)于電視購(gòu)物公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入、事后追究，工商行政管理部門(mén)應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣傳教育中心主任宗守運(yùn)等專(zhuān)家建議，整治虛假電視購(gòu)物廣告，要從媒體源頭抓起，對(duì)媒體實(shí)行“問(wèn)責(zé)制”。
中國(guó)人民大學(xué)新聞與社會(huì)發(fā)展研究中心教授陳力丹說(shuō)，我國(guó)廣告審查的“雙軌制”也是其中一個(gè)原因。目前只有藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥等商品廣告主管部門(mén)進(jìn)行審查，其他廣告則由廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者進(jìn)行審查，廣告經(jīng)營(yíng)者自然不會(huì)自己查自己。因此，制止違法廣告，除了完善我國(guó)廣告方面的法律法規(guī)、加強(qiáng)對(duì)廣告的監(jiān)管與審查外，還須喚醒廣告主、廣告代理機(jī)構(gòu)和傳媒機(jī)構(gòu)中的經(jīng)營(yíng)人員的道德意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。
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