蘋果產(chǎn)品消費者維護(hù)合法權(quán)益陷被動局面
蘋果售后服務(wù)霸王條款頻頻傷害消費者 維權(quán)成本高耗時長致多數(shù)人無奈“忍讓”
關(guān)注理由
蘋果產(chǎn)品在國內(nèi)大賣特賣之時,其所帶來的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。動輒上千元的售后維修費用不僅讓使用者望而卻步,其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費者的心。這種損害消費者權(quán)益,違反中國法律的行為,其最終結(jié)果必然只能是“搬起石頭,砸傷了自己”。
□ 視點關(guān)注
近日,蘋果公司發(fā)布了新一代蘋果手機(jī)iphone5,再次掀起“果粉”的購買熱情。近年來,蘋果產(chǎn)品成為中國人越來越熱衷和追捧的電子商品,與強(qiáng)勢熱賣相對應(yīng)的,其售后服務(wù)短板引發(fā)的一系列問題也在升級。
近兩個月來,中國消費者協(xié)會通過官方網(wǎng)站兩次點評蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”,要求蘋果公司進(jìn)行整改,此事再次將蘋果產(chǎn)品推上風(fēng)口浪尖。對于蘋果公司回函提供的修改后的《蘋果維修條款和條件》,中消協(xié)表示“沒有本質(zhì)改動”,部分條款仍然違反我國相關(guān)法律規(guī)定,一些規(guī)定“含義不明”,可能損害消費者的合法權(quán)益。
據(jù)介紹,由于蘋果公司在國內(nèi)沒有售后服務(wù)機(jī)構(gòu),即使起訴,執(zhí)行判決仍是一大難題。因此,許多消費者在“霸王條款”面前,往往是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”,售后服務(wù)備受詬病而屢“教”不改,不僅暴露出我國對跨國公司和進(jìn)口產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題,也反映了當(dāng)消費者的合法權(quán)益被架空后,個體維權(quán)面臨著單薄的被動局面。
蘋果售后維修引發(fā)消費者不滿
不久前,中國消費者協(xié)會公布了《2012年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告,稱電器維修行業(yè)的售后服務(wù)成為了重災(zāi)區(qū),并特別指出,“個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點,動輒以廠商單方面制定的銷售服務(wù)文本為擋箭牌,其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的條款,引起了消費者的強(qiáng)烈不滿”。
報告把“蘋果”手機(jī)的一個售后服務(wù)案例作為典型:消費者王先生購買蘋果牌iphone4手機(jī),在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障,蘋果售后服務(wù)中心為消費者更換了除外殼和充電器以外的全部移動電話機(jī)配件,并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由,拒絕重新計算手機(jī)的“三包期”。
“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實際涉及的是主板問題,只要不是保修期內(nèi)的,一修就是兩千多,怎么壞都基本是這個價,因為我們是換一臺新的機(jī)子給你?!碧O果專賣店的一名內(nèi)部員工告訴記者。
蘋果售后官方授權(quán)維修點之一、華譽(yù)維誠中關(guān)村服務(wù)中心的維修人員告訴記者,現(xiàn)在官方維修已經(jīng)沒有換零件的服務(wù),因為廠家已經(jīng)不出產(chǎn)單個的零件,如果不是硬件問題,他們會裝系統(tǒng)或者盡量調(diào)整,但如果檢測出是硬件問題,就只能申請保外維修,即除了后背板和電池外的整個手機(jī)換成新的機(jī)子。
而整機(jī)(除了后背板)換購價,記者在走訪了蘋果直營店和授權(quán)維修點后了解到,北京三里屯蘋果直營店給出的價格是1198元,百華悅邦服務(wù)中心西單大悅城店給出的價格是1498元,其他蘋果授權(quán)維修店表示會在2000元以下。
高昂的維修費讓許多消費者望而卻步。
“上個月我的iphone4聽筒出了問題,蘋果店檢測后告訴我不能單獨換聽筒,要修就整個手機(jī)給我換新的,要一千多塊錢,后來我找了一家普通手機(jī)維修店,200塊錢就給我換了個聽筒,當(dāng)然不是蘋果原裝的,但是能用就行了?!毕M者徐欣告訴記者。
記者翻閱蘋果公司提供的修改后《蘋果維修條款和條件》,第四條是這樣的:“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn),同時更換的零件將成為您的財產(chǎn)。被更換的零件通??梢跃S修,蘋果可以等價更換或維修。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件,您同意向蘋果支付更換物品的額外費用?!?/p>
對此,一些消費者向記者提出質(zhì)疑:“蘋果公司規(guī)定維修后舊件不歸還,又規(guī)定有可能使用翻新件維修,那會不會把別人手機(jī)上壞掉的零部件修一修又給我們用???”
記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務(wù)中心的維修人員表示,整機(jī)部分配件是由官方廠家提供,外觀是新的,品質(zhì)是符合廠家出廠規(guī)則的。京郵普泰順義維修店表示,這部分配件是由廠家專門生產(chǎn)出來作為維修時使用,不是翻新件。西單蘋果直營店很明確地表示,維修使用的整機(jī)換購是用全新件,不可能是翻新件,“但是第三方維修點,包括官方授權(quán)維修服務(wù)商那兒,我們不能保證不會有翻新件,顧客如果在激活維修后的‘新機(jī)’時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)提前激活,可能是遇到了‘翻新機(jī)’”。
霸王條款涉嫌違反中國法律
今年6月份,江蘇省南通工商局通報查處了全省也是全國首起消費者投訴蘋果手機(jī)維修授權(quán)服務(wù)商利用“格式合同”侵權(quán)案。涉事的南通地區(qū)蘋果手機(jī)維修授權(quán)服務(wù)商“南通豐公司”,涉嫌對消費者顧先生的iphone4維修時使用翻新部件及利用“不公平格式合同條款”單方免除其依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,最終受到了責(zé)令整改并處罰3000元的行政處罰決定。
記者了解到,顧先生只是千千萬萬個遭受過蘋果公司“霸王條款”對待的消費者中較幸運(yùn)的一個。更多的消費者在經(jīng)歷著跟他一樣的手機(jī)問題,但卻得不到解決。今年7月份江蘇省消費者協(xié)會公布了《2012年上半年涉及“蘋果”系列電子產(chǎn)品的投訴與分析》,報告中稱,截至2012年6月26日,今年江蘇省共接到消費者對蘋果產(chǎn)品的投訴214件,其中蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)問題為投訴之最,共計67件,占總投訴量的31.3%。
針對消費者的舉報和投訴,中國消費者協(xié)會聯(lián)合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東六省市消費者協(xié)會發(fā)表《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》。中消協(xié)表示,將積極配合政府有關(guān)部門,進(jìn)一步加強(qiáng)對不公平合同格式條款的監(jiān)管力度。
據(jù)中國消費者協(xié)會的工作人員介紹,中消協(xié)在點評意見中列舉了《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》中存在的五大問題:維修可用翻新件,舊件歸屬自己定;維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款;運(yùn)輸損壞不能免費維修;逾期未取機(jī)視為消費者放棄所有權(quán);代替消費者做選擇,自行限定責(zé)任范圍。消協(xié)的法律專家認(rèn)為,這些條款均屬于不公平合同格式條款,以“消費者同意”為幌子,將自己的意志強(qiáng)加給消費者,試圖免除蘋果自身的民事責(zé)任,排除了消費者的權(quán)利,違反了合同法、侵權(quán)責(zé)任法、消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等的相關(guān)規(guī)定,侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)。
在遭遇消協(xié)聯(lián)名“批評”和社會各界多方質(zhì)疑后,蘋果曾回函修改了部分條款,但中消協(xié)認(rèn)為,蘋果公司并未正視和進(jìn)行有效改正,一是部分條款內(nèi)容仍然違反法律規(guī)定,二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權(quán)益。
“沒有本質(zhì)性的修改和變動,依然保留了過去的不公平條款。蘋果公司在其他國家和地區(qū),比如日本、澳大利亞、英國等國有一些特別條款,是按照當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定作了妥協(xié)和調(diào)整,在中國沒有作任何妥協(xié)和調(diào)整?!敝袊嗣翊髮W(xué)教授、中消協(xié)副會長劉俊海向記者表示。
中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌一直參與點評和敦促蘋果公司修改不公平合同格式條款的事情。他介紹說,蘋果的合同條款寫得很含混,非要一一對應(yīng)和專業(yè)人士認(rèn)真研究才能發(fā)現(xiàn)它的一些問題,普通消費者很難看明白,“它寫的沒有很明顯地違反規(guī)定,但是它的含義中,或者內(nèi)容,如果認(rèn)真解讀,會發(fā)現(xiàn)是事先違反了相關(guān)規(guī)定?!?/p>
消協(xié)可代消費者提起公益訴訟
據(jù)蘋果公司最近發(fā)布的截至6月30日的2012財年第三財季財報顯示,蘋果營收350.23億美元,其中大中華區(qū)57億美元。財報還顯示,一向占蘋果總營收一半的iphone銷量銳減26%,美國投資銀行分析師稱,是因為iPhone帶來的利好有限。
“蘋果的首要海外市場在中國,中國市場和消費者為蘋果公司創(chuàng)造了巨大的利潤,但是它對中國消費者并沒有展示對世界消費者最好的一面,實行的是雙重標(biāo)準(zhǔn),我認(rèn)為是不合適的?!眲⒖『Uf,“消費者知道蘋果售后有那么大的問題,可以聯(lián)合抵制;法律有三顆牙齒,民事責(zé)任、行政處罰和刑事責(zé)任?,F(xiàn)在刑事責(zé)任基本上談不到,行政處罰在地方也很難施行?!?/p>
邱寶昌認(rèn)為:“進(jìn)口產(chǎn)品和國外生產(chǎn)產(chǎn)品不僅要對質(zhì)量加強(qiáng)管理,質(zhì)量符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)定,它們的售后服務(wù)也要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),一定要遵守我們的產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,當(dāng)然還有廣告法、侵權(quán)責(zé)任法等相關(guān)法的規(guī)定。這是法治社會對市場的一個基本要求,也是在市場上生成發(fā)展應(yīng)該遵守的一個最基本的條件?!?/p>
中國消費者協(xié)會的一位工作人員告訴記者,許多消費者之所以不起訴或者采取忍讓的態(tài)度,主要原因就是訴訟等維權(quán)成本過高、耗時太長。
記者在查閱相關(guān)數(shù)據(jù)后了解到,在中國,如果消費者維權(quán)成功,每案得到的賠償金只有700多元,而在美國,維權(quán)成功的賠償金平均每案達(dá)到35萬美元。因為賠償額高,大量的律師也愿意進(jìn)行風(fēng)險代理,消費者不需要任何費用,自然愿意維權(quán)。而在中國,一般是按消費者實際受到的損失來賠償,賠償額非常低,律師也沒有多大的介入空間。這大概是中國消費者為什么在維權(quán)事件中總是一個人在戰(zhàn)斗的原因,沒有保障,無法形成合力。
前不久,全國人大常委會剛剛通過關(guān)于修改民事訴訟法的決定,首次將公益訴訟制度寫入民事訴訟法。對侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為,法律規(guī)定的機(jī)關(guān)、有關(guān)組織可以提起訴訟。
劉俊海認(rèn)為,公益訴訟制度納入民事訴訟法,消協(xié)可以代表消費者對蘋果提起公益訴訟,“如果認(rèn)為蘋果公司存在不公平條款損害了消費者合法權(quán)益,而且這種損害存在普遍性、典型性、代表性,消費者協(xié)會有權(quán)利依據(jù)法定的條件和程序?qū)μO果公司提起公益訴訟,公益訴訟的特點是‘快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行’,我們期待新的民事訴訟法修改以后,蘋果公司能夠見賢思齊,改革向善,擇善而從。否則也許真的有一場訴訟在等著他們?!?/p>
目前,新的民事訴訟法的相關(guān)實施細(xì)則還沒有出來,如何提起公益訴訟也許還尚需時日?!熬唧w實際中能不能立案,有沒有障礙,現(xiàn)在新修改的民事訴訟法剛剛通過,很多東西在司法實踐中可能還有待于取得司法解釋。”邱寶昌說。
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